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TreinamentoA versão 3 da biblioteca ITIL foi lançada mundialmente em maio de 2007 como uma atualização completa da antiga versão 2, publicada na década de 90 do século passado.
Índice
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Visão sobre ITIL v3
O ITIL v3, publicado em maio de 2007, é composto de cinco volumes:
- Estratégia do serviço (Service Strategy)
- Projeto de serviço ou Desenho de serviço(Service Design)
- Transição do serviço (Service Transition)
- Operação do serviço (Service Operation)
- Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)
Estratégia do serviço (Service Strategy)
Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.
Os pontos chaves sobre este volume são:
- Definição do valor do serviço;
- Desenvolvimento de um caso de negócio;
- Ativos do serviço (service assets);
- Análise de mercado;
- Tipos de provimento de serviço.
Processos incluem geração de estratégia, gerenciamento da carteira de serviços(de portfólio de serviços), gerenciamento de demandas, e gerenciamento financeiro de TI.
Projeto de Serviço ou Desenho de serviço (Service Design)
O volume de desenho do serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de IT, processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços.
Projeto com ITIL é entender para englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.
Com ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package - SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informação, são gerenciados com um catálogo de serviços.
Processos inclusos neste volume incluem:
- Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM)
- Gerenciamento de disponibilidade
- Gerenciamento de capacidade
- Gerenciamento de serviços de IT continuados
- Gerenciamento de segurança da informação
- Gerenciamento de fornecedores
- Gerenciamento de catálogo de serviços..
Transição do serviço (Service Transition)
Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto".
Os processos deste volume incluem:
- Gerenciamento de configurações e ativos de serviço
- Planejamento de transição e suporte
- Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment)
- Gerenciamento de mudança (Change Management)
- Gerenciamento de conhecimento
- Papéis da equipe engajada na transição do serviço.
Operação do serviço (Service Operation)
Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados.
Processos inclusos são:
- Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc)
- Gerenciamento de eventos
- Gerenciamento de incidentes
- Gerenciamento de problemas
- Cumprimento dos pedidos
- Gerenciamento de acesso, (service desk).
Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)
A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais.
Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido..
Conjunto de livros
Versões eletrônicas (eBook):
- ISBN 9780113312424 Service Strategy (SS)
- ISBN 9780113310548 Service Design (SD)
- ISBN 9780113310555 Service Transition (ST)
- ISBN 9780113310531 Service Operation (SO)
- ISBN 9780113310562 Continual Service Improvement (CSI)
- ISBN 9780113310517 ITIL Lifecycle Publication Suite (Conjunto completo da biblioteca ITIL V3)
- ISBN 9780113310623 Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle
Versões Impressas:
- ISBN 9780113310456 Service Strategy (SS)
- ISBN 9780113310470 Service Design (SD)
- ISBN 9780113310487 Service Transition (ST)
- ISBN 9780113310463 Service Operation (SO)
- ISBN 9780113310494 Continual Service Improvement (CSI)
- ISBN 9780113310500 ITIL Lifecycle Publication Suite (Conjunto completo da biblioteca ITIL V3)
- ISBN 9780113310616 Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle
Complementos
- ISBN 0955124581 An Introductory Overview of ITIL® V3(Grátis)
Processos
O ITIL v3 possui exatos 26 processos, listados a seguir nominalmente e agrupados de acordo com o estágio do ciclo de vida de serviço a que pertencem.
| Processo | Publicação | Extensão | Estágio do Ciclo de Vida de Serviço | Processo | |
|---|---|---|---|---|---|
| Avaliação | ST | Estratégias de Serviço (Service Strategies) |
Geração de Estratégia | ||
| Cumprimento de Requisição | SO | Gerenciamento Financeiro | |||
| Geração de Estratégia | SS | Gerenciamento de Portfólio de Serviço | |||
| Gerenciamento da Capacidade | SD | SO, CSI | Gerenciamento da Demanda | ||
| Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço | ST | SO | Desenho de Serviço (Service Design) |
Gerenciamento da Capacidade | |
| Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI | SD | CSI | Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI | ||
| Gerenciamento da Demanda | SS | SD | Gerenciamento da Disponibilidade | ||
| Gerenciamento da Disponibilidade | SD | CSI | Gerenciamento de Fornecedor | ||
| Gerenciamento de Acesso | SO | Gerenciamento de Segurança da Informação | |||
| Gerenciamento de Evento | SO | Gerenciamento do Catálogo de Serviço | |||
| Gerenciamento de Fornecedor | SD | Gerenciamento do Nível de Serviço | |||
| Gerenciamento de Incidente | SO | CSI | Transição de Serviço (Service Transition) |
Avaliação | |
| Gerenciamento de liberação e Implantação | ST | SO | Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço | ||
| Gerenciamento de Mudança | ST | Gerenciamento de liberação e Implantação | |||
| Gerenciamento de Portfólio de Serviço | SS | SD | Gerenciamento de Mudança | ||
| Gerenciamento de Problema | SO | CSI | Gerenciamento do Conhecimento | ||
| Gerenciamento de Segurança da Informação | SD | SO | Planejamento e Suporte da Transição | ||
| Gerenciamento do Catálogo de Serviço | SD | SS | Validação e Teste de Serviço | ||
| Gerenciamento do Conhecimento | ST | CSI | Operação de Serviço (Service Operation) |
Cumprimento de Requisição | |
| Gerenciamento do Nível de Serviço | SD | CSI | Gerenciamento de Acesso | ||
| Gerenciamento Financeiro | SS | Gerenciamento de Evento | |||
| Mensuração de Serviços | CSI | Gerenciamento de Incidente | |||
| Planejamento e Suporte da Transição | ST | Gerenciamento de Problema | |||
| Processo de Melhoria em 7 Etapas | CSI | Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement) |
Mensuração de Serviços | ||
| Relatório de Serviço | CSI | Processo de Melhoria em 7 Etapas | |||
| Validação e Teste de Serviço | ST | Relatório de Serviço |
fonte.wikipedia
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